[Communiqué de Presse] Eau Grand Avignon répond aux questions qui peuvent encore se poser sur la facturation des usagers de Jonquerettes, Morières-lès-Avignon, Les Angles, Pujaut, Sauveterre, Roquemaure et Villeneuve-lez-Avignon

La première facture Eau Grand Avignon a été envoyée aux 23 460 abonnés des communes de Jonquerettes, Morières-lès-Avignon, Les Angles, Pujaut, Sauveterre, Roquemaure et Villeneuve-lez-Avignon.

Bien que différentes communications aient déjà été diffusées sur ce sujet auprès des usagers (fin 2020 et début 2021), nous constatons que des questions subsistent, ce qui est habituel dans un contexte de changement d’opérateur.

Nous avons listé ci-dessous les questions les plus fréquentes.

 

Je reçois une facture SAUR puis une facture Eau Grand Avignon, pourquoi 2 factures d’affilée ?

Le contrat SAUR s’est terminé au 31 décembre 2020 et le contrat Eau Grand Avignon a démarré le 1er janvier 2021. Il est obligatoire que l’ancien délégataire clôture votre compte et que le nouveau l’ouvre, d’où ces 2 factures consécutives.

Cette première facture Eau Grand Avignon, appelée “facture d’accès au service”, concrétise la relation contractuelle avec Eau Grand Avignon et permet à l’usager d’accéder à tous les services proposés par le délégataire Eau Grand Avignon : compte en ligne sur www.eaugrandavignon.fr, saisie index, demande de contact, coordonnées, prélèvement, mensualisation, demande échéancier de paiement etc.

 

Que comprend la première facture Eau Grand Avignon ?

Cette première facture comprend :
-l’abonnement du 1er semestre 2021 (l’abonnement est un montant dû à chaque facture, deux fois par an). NB : il ne s’agit pas de frais d’accès au service.
-un estimatif de consommation au titre des mois de janvier et de février 2021, c’est-à-dire depuis le démarrage du nouvel opérateur Eau Grand Avignon au 1er janvier 2021.

 

Pourquoi certains usagers contestent des frais d’accès au service sur cette première facture ?

Il y a une grande incompréhension sur ces termes administratifs qui doivent réglementairement figurer sur la facture.

1/ Le nom de cette première facture :
Le nom “facture d’accès au service” ne signifie pas que l’usager va payer des frais d’accès pour l’eau qu’il consomme, mais simplement qu’il devient, par cette facture, client du nouvel opérateur. D’ailleurs, seule la première facture porte la mention “facture d’accès au service”.
Cette facture permet aussi à l’usager d’accéder à un certain nombre de services (comme la mise en place du prélèvement automatique ou la mensualisation).

2/ Les frais d’accès au service :
Ce sont des frais qui ne sont à payer que pour les usagers qui déménagement et ouvrent un nouvel abonnement. Sauf cas de déménagement, aucun usager ne se voit facturer des frais d’accès au service sur cette première facture. Ces contestations sont donc sans objet.

3/ L’abonnement
Il fait lui aussi l’objet de nombreuses confusions.
L’abonnement est le montant de votre facture qui n’est pas lié à votre consommation. Il est semestriel.
Votre facture comporte un abonnement EAU et un abonnement ASSAINISSEMENT (sauf si vous êtes en assainissement individuel – fosse septique)

 

J’ai reçu une facture Eau Grand Avignon estimée à 19 m3, alors que cela ne correspond pas à ma moyenne de consommation, pourquoi ?

Ce calcul de 19 m3 est réalisé sur la base de la consommation moyenne d’un foyer : soit 120 m3 par an, ramenés à 19 m3 pour la période de janvier + février. Cette méthode de calcul a été choisie pour éviter de superposer deux estimations (la dernière facture de SAUR, l’ancien opérateur, étant déjà une estimation compte tenu de l’impossibilité technique de relever l’ensemble des compteurs le jour de la fin du contrat).

La deuxième facture sera réalisée sur la base d’une relève. Dès lors, c’est bien la consommation réelle du client qui sera alors prise en compte. La régularisation sera donc opérée lors de la deuxième facture, prévue au second semestre 2021.

En attendant cette deuxième facture Eau Grand Avignon, les usagers peuvent solliciter le service client en transmettant, s’ils le souhaitent, leur index réel. En cas d’écart de plus de 10 m3, les factures sont refaites instantanément.

 

Pourquoi des variations dans les montants des factures selon les foyers ?

Différents cas de figures expliquent ces variations :
– L’absence de la part Assainissement pour certains usagers qui sont en assainissement individuel (fosse septique) et non collectif
– Pour la commune de Sauveterre, le délégataire assainissement n’est pas le même que celui qui opère sur le reste du territoire de l’agglomération (jusqu’au 30 septembre 2022). La tarification Assainissement appliquée à Sauveterre est différente.

– Certains usagers ont transmis leur index réel avant édition de la facture et ont donc été facturés sur la base de leur consommation réelle.
– En cas de changement de compteurs entre janvier et l’édition de la facture, l’index a été relevé et les usagers ont été facturés sur la base de leur consommation réelle.

 

Si je ne souhaite pas attendre ma seconde facture de l’année 2021 pour être régularisé, que dois-je faire ?

Si les usagers constatent que leur consommation à ce jour est inférieure de plus de 10 m3 par rapport à ce qui a été facturé, ils peuvent solliciter le service client Eau Grand Avignon en transmettant leur index réel pour réfection de facture sans attendre celle du second semestre.

 

Quels sont les délais pour le paiement de ma facture ?

Les délais de paiement restent inchangés. Ils sont les mêmes que pour les usagers d’Avignon.

Le Grand Avignon veille à ce que les pratiques d’Eau Grand Avignon en termes de délai de paiement et d’application des pénalités soient conformes aux lois et règlements protecteurs des usagers en matière de service de l’eau.

Pour rappel, le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, précise que les factures d’eau doivent être réglées dans un délai de 14 jours suivant leur émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est postérieure.

Dans les faits, Eau Grand Avignon prévoit une date d’exigibilité (date limite de paiement) à 15 jours après l’émission de la facture. En cas de facture impayée à cette date, les conditions de relance suivantes s’appliquent :

Les facilités de paiement peuvent être accordées, n’hésitez pas à en faire la demande.

 

Quand recevrai-je ma prochaine facture Eau Grand Avignon ?

La relève des compteurs des 7 communes sera réalisée entre septembre et novembre 2021, et les factures émises au fil de l’eau suite aux relèves réalisées, selon ce même calendrier.

La facture du second semestre intégrera donc votre consommation réelle, ainsi que votre abonnement du second semestre.

 

Où puis je trouver de l’information sur mon service de l’eau ou sur ma facture ?

-Le guide du nouveau service de l’eau :

Fin 2020, les usagers des nouvelles communes du service ont reçu dans leur boîte aux lettres, un document expliquant le changement d’opérateur et reprenant toutes les informations utiles pour se repérer dans leur nouveau service de l’eau.

-Un kit de bienvenue était joint à votre première facture : il comprend notamment une lettre d’information dans laquelle vous retrouverez les renseignements pratiques concernant votre facturation et les services Eau Grand Avignon.

Les Règlements Généraux de Services EAU & ASSAINISSEMENT ont accompagné également votre première facture. Ces documents définissent les obligations mutuelles du Service de l’Eau Potable, de son Délégataire et de l’Usager. Ils sont également consultables à tout moment sur notre site eaugrandavignon.fr

-Le site www.eaugrandavignon.fr vous permet d’avoir de l’information sur votre service de l’eau (les documents cités ci-dessus sont consultables sur le site) mais aussi sur les actualités d’Eau Grand Avignon, ou encore d’accéder à l’ensemble des services Eau Grand Avignon.

En créant votre compte en ligne, vous pouvez également y effectuer toutes vos démarches depuis chez vous quand vous le souhaitez.

-Un tutoriel dédié à l’explication de la facture d’eau a été créé par Eau Grand Avignon afin de faciliter la vie des usagers du service. Vous pouvez y accéder depuis le site eaugrandavignon.fr

-Nos chargés de clientèle sont également à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.

 

Comment contacter le service client Eau Grand Avignon ?

• Via le formulaire sur le site www.eaugrandavignon.fr